湖南兒童醫院是一所集兒童醫療、保健、康復、科研、教學于一體的三級甲等醫院。院領導從醫院發展的戰略高度于２００３年２月同時導入ＩＳＯ９００１標準和ＩＳＯ１４００１標準，于２００４年５月１８～２０日順利通過了*質量認證中心（ＣＱＣ）專家組的現場審核，并于６月２８日獲得ＣＱＣ頒發的證書，成為*率先同時通過ＩＳＯ質量環境標準雙認證的醫院之一。
建立質量環境兼容管理體系的必要性
醫療服務是由人提供的，醫療服務的特點是醫療服務過程的不可貯存性，不同技能的醫務人員，提供的服務效果不同，服務質量具有一定的可變性，服務質量及服務結果較難定量評價。醫院是“生命機器”的修理廠，服務質量一方面依賴于所具有的人力資源，同時也依賴于所具有的技術和設備資源，醫療服務責任重大，不滿意或不合格的醫療服務一旦發生，都可能給生命帶來危害。醫療服務的特點表明，如欲在醫院形成穩定的服務質量，必須用先進的管理體系來提供質量保證。
目前，國內絕大多數醫院并未將ＩＳＯ９００１與ＩＳＯ １４００１相融合，而是分別建立質量管理體系和環境管理體系。醫院在推動這兩套管理體系時，可能會產生不必要的資源浪費，過多的管理體系標準會給醫院帶來不便和經濟負擔，造成不必要的資源浪費。建立質量環境兼容管理體系有利于減少體系建設的工作量，有利于減少兩體系要求或要素之間的重復，有利于提高管理效能，有利于保證管理體系的協調性、有序性和統一性。另外，建立質量環境兼容管理體系，既可以為今后再出現新的管理體系?如職業安全與健康?提供兼容的經驗，又可探索出在醫院內建立統一的管理體系方法，實現真正的一體化全面管理。
建立質量環境兼容管理體系的方法
ＩＳＯ９００１標準和ＩＳＯ１４００１標準均強調以ＰＤＣＡ（計劃－實施－檢查－改進）持續改進的概念來運作，兩者的相容性很高，在導入ＩＳＯ質量環境標準時，湖南兒童醫院將兩個標準融合為５個層面和１１個過程：５個層面為核心層面、策劃層面、執行層面、檢查層面和改進層面；１１個過程為顧客滿意管理過程、產品質量管理過程、環境管理過程、人力資源管理過程、文件管理過程、監視與測量過程、審核管理過程、糾正和預防過程、管理評審過程、產品實現運作過程和環境運作過程。根據ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１標準特點，該醫院對文件記錄、能力意識培訓、內部溝通、管理評審、內部審核及糾正和預防措施等條款進行兼容或整合，制定了１０個共性兼容文件。?１?文件和記錄的兼容：１ＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１標準對文件和記錄控制的要求基本相同，該醫院通過對各層次文件的整合以及記錄表格的整合，建立質量環境兼容管理體系通用的《體系文件控制程序》、《特殊文件控制程序》、《記錄控制程序》。?２?能力、意識和培訓的兼容：ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１標準有關能力、意識和培訓的要求均涉及人力資源管理，管理要求是相同的，只是內容不同。通過建立《人力資源管理程序》文件，強化相關人員達到勝任本職工作所需要的能力，并樹立質量環境意識。?３?內部溝通的兼容：ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１均要求建立內部溝通過程或程序，通過建立《信息溝通程序》文件，保證有關質量管理體系有效性和環境管理體系及其環境因素的內外部有關信息在醫院各層次和職能間能夠充分溝通、交流。?４?管理評審的兼容：ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１標準均要求進行管理評審，只是輸入的內容不同而已，可以將質量方面的管理評審和環境方面的管理評審結合在一起，通過建立《管理評審控制程序》，每年召開一次管理評審會議，從而節省了人力和物力。?５?內部審核的兼容：ＩＳＯ９００１標準的內部審核和ＩＳＯ１４００１標準的環境管理體系審核基本構架相同，內審員可按《內部審核程序》文件要求，進行質量環境兼容管理體系的一體化審核。?６?糾正和預防措施的兼容：ＩＳＯ９００ｌ和ＩＳＯ１４００１標準均要求對不符合要求的不合格事實或潛在的不合格現象分析原因，該醫院通過建立《糾正、預防措施控制程序》文件，確定制定糾正或預防措施的標準，對執行效果進行追蹤，評價糾正和預防措施的有效性。?７?管理方針：ＩＳＯ９００１標準要求制定質量方針，要求提供顧客滿意的醫療服務，承諾持續改進質量管理體系的有效性。ＩＳＯ１４００１要求制定環境方針，承諾遵守法律法規和其他要求，承諾污染預防和持續改進環境績效。質量方針和環境方針的內容雖然不同，但管理方式是相同的，均在《質量環境管理手冊》中詳細闡述，傳達至全體員工，付諸實施，并評審其持續的適宜性。?８?運作管理：ＩＳＯ９００１標準中“生產和服務提供的控制”和ＩＳＯ１４００１標準的“運行控制”是相同的項目，只是管理的對象不盡相同。前者控制的是提供醫療服務的作業流程，后者是對各種污染物排放涉及的環境因素的控制以及對異常和緊急情況的處理等。?９?監視和測量：ＩＳＯ９００１標準和ＩＳＯ１４００１標準對監視和測量裝置的控制要求是相同的，即進行校準和維護，只是對象不同。該醫院按ＩＳＯ９００１標準和ＩＳＯ１４００１標準要求，制定各*的《質量檢驗規范》、《環境監測規范》，對全院的醫療服務過程、環境表現、運行控制、目標和指標的實現程度和環境管理方案實施的效果進行監視和測量。實施監視和測量的目的都是為了發現問題，及時采取糾正、預防措施，實施有效的運行控制，尋找持續改進的機會。
該醫院建立質量、環境兼容管理體系的主要方法是：領導全程參與，職工人人參與，質管部結合醫院實際情況，對兩個標準進行適當的整合，組織全院各*相關人員編制ＩＳＯ文件體系架構及管理體系文件，通過內部審核和管理評審，不斷發現問題并改進工作，在全院建立起由主管院領導督查、質管部督查、職能*督查、科室自查的定期督促檢查機制，由此推動質量環境管理體系的持續有效運行。
該醫院在建立質量、環境兼容管理體系過程中特別強調領導的作用，院長和管理者代表自始至終參與管理體系的策劃、設計及貫標認證的每個推行階段，親自制訂醫院的質量方針和環境方針（質量方針：德高業精創兒童健康樂園，務實思新促兒醫持續發展。環境方針：遵守法規樹環保意識，高效低耗建綠色醫院），建立ＩＳＯ推行組織機構（主要包括成立質管部，建立質控員、環管員、文管員、內審員等組織），建立激勵機制，規范規章制度，制訂各級人員職責和權限，創建醫院文化，在醫院各層次建立職業道德理念，激發、鼓勵和承認員工的貢獻，加強交流與溝通，創造員工成長的內部環境，最終滿足患者、社區、法律法規的要求。主管院領導負責將醫院質量、環境活動分解到每個職能*，再由職能*分解到每個人，要求全員參與， 對全體員工進行ＩＳＯ質量環境標準的教育和培訓，使每個員工都了解其崗位的工作目標和內容、達到目標的要求和方法，使全院職工都努力參與各項質量環境管理活動，以實現醫院的承諾。
建立質量環境兼容管理體系的意義
湖南兒童醫院ＩＳＯ質量環境管理體系運行后，醫院各項工作做起來有標準，管理考核有依據，質量和環境管理各個環節都達到細化、量化，極大的提升了職工的質量意識、環保意識和法律法規意識；規范了醫療、護理及管理行為，減少了醫療糾紛；極大的提高了醫療服務質量和醫院整體素質，樹立了全新的醫療服務形象。通過貫標認證，讓社會、病人及家屬、醫院職工都看得見醫院管理的進步。
實施ＩＳＯ質量環境管理體系后，規范了各*職責，變定性的人治為定量的法治，細化及深化了*職責及作業流程，強化了醫療安全，健全了醫院的質量管理體系、醫療新業務的準入管理制度、醫學繼續教育體系、重點專科建設及人才培養體系，完善了醫院感染與環境監控體系、公共衛生突發事件應急處理體系及持續改進體系。通過規范醫療過程，減少了資源浪費及不必要的成本，各科室在治病救人的基礎上，建立以病人為中心的服務觀念，充分滿足病人的需要，不斷改善整體服務質量。通過ＩＳＯ質量環境標準雙認證，表明醫院具有持續提供優質服務的能力，從而樹立起“綠色醫療環境，百姓放心醫院”安全和可信賴的形象。
通過ＩＳＯ９００１標準和ＩＳＯ１４００１標準雙認證后，該醫院建立了一個系統化的管理平臺，通過自我評價、內部審核、管理評審等方法正確評估醫院管理業績，不斷發現問題或缺點，及時采取糾正、預防措施，得以持續改進。通過長期接受第三方認證機構的監督審核，監督醫院質量環境管理體系運行的有效性，這也是促進醫院不斷改進的有力手段。自導入ＩＳＯ９００１標準和ＩＳＯ１４００１標準以來，每個員工都在積極尋找機會，提高自身的知識、能力和經驗，不斷改進工作中存在的問題，每個員工還樹立了責任感，增強了質量、環保和法規意識，真正做到事事有人管，人人有專責，工作有標準，檢查有依據，跟蹤有措施。
（作者：陳樺 楊壽松 陳偉華 彭彩云 王光明 鄒愛軍）
