一、儀式禮儀
1．約見方式
約見指的是與客戶協商確定訪問對象、事由、時間和地點地過程。商務約見的方式有很多,常用的約見方式如下。
函約,利用各種信函約見客戶,如發約見函
托約,拜托第三方代為約見,如留函代轉等
面約,與客戶當面約定再見面的時間、地點、方式等
電約,利用各種通訊手段與客戶約見,如電話、電話等
廣約,利用大眾傳播媒體把約見目的、時間、地點等廣而告之
2．約見注意事項
為了使約見成功,文秘人員應注意如下事項。
- 無論使用哪種約見方法,文秘人員都要溫文爾雅,不要有不敬的措辭
- 發約見邀請時,文秘人員要注意說話的藝術和語言習慣
- 進行約見時,要不輕易放棄,爭取會面機會
- 約見態度要誠懇,注意一些細節
3．約見禮儀
文秘人員給發客戶約見邀請時要注意一些禮儀,具體的約見禮儀如下。
◎ 為客戶著想,*好由客戶確定見面的時間和地點
◎ 做好約見前的準備工作,如布置約見地點,準備名片等,刻意修飾一下自己
◎ 有約在先,應提前確認,選擇*佳的時機約見
◎ 應根據不同的事由選擇日期與時間,要講究信用,守時,并考慮交通、地點、路線、天氣、安全等因素
◎ 發約見邀請時要注意禮貌,使用開放式問句,表明不會占用太多時間
二、溝通禮儀
溝通禮儀指在人際交往中,自始至終地以約定俗成的方式來表現的律己、敬人的行為準則和規范,溝通禮儀有四大原則。
- 敬人原則
- 適度原則
- 真誠原則
- 自律原則
1．稱謂禮儀。
恰當的使用稱謂是文秘人員在進行社交活動時,所要掌握的一種基本禮儀。
姓名稱謂
◎ 全姓名稱謂,用于正式場合,有種嚴肅感,一般來說,在日常交際中文秘人員指名道姓的稱號對方是不禮貌的,甚至是粗魯的
◎ 名字稱謂,只呼其名既禮貌又親切,使用場合比較廣泛
通稱
◎ *常見的是"同志"、"先生"、"女士"等,這些稱呼既嚴肅又禮貌
職業稱謂
◎ 較正式的場合,文秘人員用職業稱謂,帶有尊重對方職業和勞動的意思
◎ 直接以被稱呼者的職業為稱謂,如"老師"、"醫生"等
◎ 在職業稱呼前加上姓氏作為稱謂,如"李老師"等
職務稱謂
◎ 用所擔任職務做稱呼,顯示文秘人員對對方地位的熟知和肯定,表示尊敬和禮貌
◎ 用職務稱呼,如"李局長"、"劉經理"等
◎ 用*稱呼,如"李教授"、"劉醫師"等;
謙稱
◎ 謙稱自己,*常用的是"我"和"我們"
2．握手禮儀
文秘人員應掌握的標準的握手禮儀如下。
場合
◎ 一般在見面和離別時才握手
◎ 冬季握手應摘下手套,以示尊重對方
◎ 除非生病或特殊場合,一般應站著握手,即使是生病或特殊場合,也要欠身握手,以示敬意
伸手順序
◎ 和婦女、長者、主人、領導人、名人打交道時,為表示尊重,應把是否握手的主動權交給他們,若見面時對方先伸手,婦女、長者、主人、領導人、名人等為了禮貌起見也應伸出手來握;若見面時。對方不伸手,則應向對方點頭或鞠躬以示敬意
◎ 見面的對方若是自己的長輩或貴賓,他先伸了手,你就應該快步走近,用雙手握住對方的手,以示敬意,并問候對方"您好"、"見到您很高興"等
方式
◎ 和新客戶握手時,應伸出右手,掌心向左,虎口向上,以輕觸對方為準(如果男士和女士握手,則男士應輕輕握住女士的手指部分)
◎ 握手的時間一般為1～3秒鐘,并輕輕搖動1～3下
力量輕重
◎ 根據雙方交往程度確定握手力量的輕重
◎ 和新客戶握手應輕握,但不可綿軟無力
◎ 和老客戶握手應握重些,表明禮貌、熱情
表情
◎ 握手時表情應自然、面帶微笑,眼睛注視對方
3．問候禮儀
一般而言,問候是人們與他人相見時用語言向對方致意的一種方式,文秘人員在問候他人時應掌握的問候禮儀如下。
問候次序
◎ 問候一人時,文秘人員先主動問候上級
◎ 問候多人時,既可籠統地加以問候,也可逐個問候
◎ 與客戶見面時,文秘人員應先主動問候客戶
問候語五忌
◎ 忌問收入
◎ 忌問職業
◎ 忌問健康(有病沒病)
◎ 忌問婚姻
◎ 忌問學歷
問候態度
◎ 問候是敬意的表現,文秘人員問候他人時應采取積極主動、熱情友好、自然大方、專注的態度
問候內容
◎ 直接式問候,直截了當的以問好為問候的主要內容,適用于賓主雙方初次見面
◎ 間接式問候,以約定俗成的問候語如替代直接問候,用于熟人之間
(4)名片禮儀
在社交活動中,名片已成為了重要的溝通工具,文秘人員恰當的使用名片,不僅可以顯示自己有修養、有禮貌,而且也是對交往對象尊重與否的直接表現。文秘人員要注意名片使用的禮儀。
使用場合
◎ 初次見面,出示名片表明與對方繼續保持聯絡或業務往來的意向
◎ 本人不能親自前往,可送上名片代表自己
◎ 在賓客較多的場合,接受名片可幫助文秘人員了解來客的身份;另外在私人宴會上不要散發名片
攜帶名片
◎ 文秘人員攜帶的名片一定要數量充足,確保夠用
◎ 對于不同的交往對象要使用不同的名片,應對所帶名片分類整理
◎ 文秘人員要保持名片的干凈整潔,切忌褶皺、污損和涂改
交換名片
◎ 遞交名片要掌握合適的時機,要謙遜有禮,正重大方,講究順序
◎ 接受名片時,態度謙和,要及時回給對方一張名片,若沒有應向對方做出合理解釋并致歉;接過名片后,文秘人員應先向對方致謝,并把名片認真默讀一遍,以表重視
索要名片
◎ 以名片換名片,主動遞上自己的名片后,按常理對方會回給自己一張他的名片,若擔心對方不回送,可在遞名片時言明"能否有幸與您交換一下名片?"
◎ 用含蓄的語言暗示對方
存放名片
◎ 接到名片后,要精心存放,不可隨便放在錢包、褲袋之內
◎ 名片應統一置于名片夾、公文包或上衣口袋內;在辦公室可放于辦公桌抽屜內
◎ 要有固定的位置放置名片,以免需要時東找西尋,顯得毫無準備
行政文秘
三、饋贈禮儀
1．饋贈的原則
饋贈是友好的表示,禮品是友好的象征,感情的載體,文秘人員應掌握饋贈禮品時要注意的原則。
輕重原則
饋贈禮品要浸透心血,以輕禮寓重情,禮品的貴賤厚薄與其物質的價值含量并不總成正比,禮品具有精神的價值含量
投其所好原則
饋贈禮品要有的放矢,對人心思,就禮品本身而言,由于民族、生活習慣、宗教信仰及愛好不同,贈送禮品是要投其所好、避其禁忌
效用性原則
饋贈禮品要考慮實用,就禮品本身的實用價值而言,人的經濟狀況和追求不同,對禮品的實用性要求不同,應視受禮者的物質生活水平選擇禮品
時機原則
饋贈禮品要雪中送炭,把握好饋贈的時機,包括時間的選擇和機會的擇定,時間貴在及時,超前滯后都達不到饋贈目的,機會在于事由和感情及其它需要的程度
2．饋贈禮儀
文秘人員在贈送禮品時,應掌握一定的饋贈禮儀。
◎ 禮品定位要準確,針對不同的受禮對象,選擇合適的禮品。對外賓,以特色為佳;對富裕者,以精巧為佳
◎ 講究包裝,附上贈言。禮品包裝前要把價格標簽去掉,選擇合適的圖案、色彩包裝紙或絲帶裝飾禮品,贈送到聚會場合,附上名片和賀卡,以示祝賀
◎ 贈送禮品時,語言優美、神態自然,將禮品雙手遞送給對方;向多人贈送時,先長輩后晚輩、先上司后下屬、先女士后男士
◎ 選擇合適的贈送禮品的地點,一般來說,工作中所贈送的禮品應在辦公室、寫字樓或會客廳等公務場合
◎ 選擇具體的時間,作為客人拜訪他人時,*好在雙方見面之初向對方送上禮品;作為主人接待來訪者之時,應在客人離去前或在告別宴會上,把禮品贈送給對方
◎ 選擇禮品時要注意一些民族和風俗禁忌
3．受禮、拒禮和還禮的禮儀
文秘人員在接受和拒絕他人贈送的禮品時,需注意如下禮儀。
接受禮品
◎ 面向贈禮者時,應立即中止其它事項,起身站立,雙手捧接并加以致謝
◎ 當面打開,以表尊重,并以適當的動作和語言,表示對禮物的欣賞
拒絕禮品
◎ 保持禮貌友好的態度,先表達感謝之情,再說明拒收的原因,切忌使其對方難堪
◎ 及時退回并要保證退回的禮物完整
還贈禮品
◎ 選擇適當的時間,不要馬上還禮,可利用下次機會
◎ 選擇所送的同類物品或與所贈禮品相應價值的物品還禮
4．饋贈禮品的相關禁忌
文秘人員在選擇所饋贈的禮品時,要理解相關禁忌。
- 不送不合時尚、不利健康的物品
- 不送觸犯受贈對象個人禁忌、違反習俗的物品
- 不涉及*機密或商業秘密和有違*法律、法規的物品
- 不送現金、信用卡和有價證券
- 歐洲人不重視禮品的價格,但禮品包裝要精致
- 新加坡人重視廉政,受禮只注重紀念意義
- 不能送伊斯蘭教徒人形禮物和酒,他們認為酒是萬惡之源
- 對于美國人,送禮物要送單數,且講究包裝
四、聚會禮儀
1．常見聚會形式
聚會越來越頻繁地進入我們的日常工作,*常見的聚會形式如下。
- 集會
- 晚會
- 拜會
- 舞會
2．聚會禮儀
文秘人員應掌握的聚會的禮儀如下。
拜會禮儀
1．有約在先,赴會準時、著裝整潔,臨時有變化有事及時通知對方
2．到達時,告知對方接待人員名字和預約時間,并遞上名片
3．安靜、耐心等待,不要中途看手表或打電話
4．見面要問候,可以準備一些小禮物,且初次拜會時間不宜過長
舞會禮儀
1．儀表儀容整潔、大方,女士要化妝,并注意發型,衣著華貴得體男士的頭發整齊,可穿西裝并系領帶,也可著其他禮服,
2．步入舞場腳步要不快不慢,禮貌邀請舞伴
3．跳舞中,男女雙方都應面帶微笑,說話聲音要輕細,曲終禮貌退場
集會禮儀
1．著裝干凈整潔、端莊大方,準時到會,遵守會議紀律,不得逃會
2．手機調成振動或關閉,不得在會議進行時當眾接打電話
3．認真聆聽發言,不與他人交頭接耳、竊竊私語
行政文秘
五、會務禮儀
會務即會議事務,是指會議整個過程的各項服務事項,會務工作的大部分由文秘人員協助承辦,因此文秘人員應掌握會務相關禮儀。
1．會務前期準備
文秘人員應做好會務前期準備工作
精心策劃
◎ 選擇合適的時間,節假日、天氣過熱過冷不適宜舉行
◎ 選擇交通便利、設施齊全、符合主題、停車方便,費用合理的地點
◎ 謹慎擬定嘉賓名單
合理安排
◎ 適時發出會議通知,科學安排會期長短
◎ 依禮排定座位席次
周詳準備
◎ 精心布置會場,如擺放鮮花、標語、歡迎語等
◎ 培訓禮儀服務人員
◎ 起草、準備文字材料
禮貌服務
◎ 熱情接待,準備醒目的接站牌,將客人引至會場
◎ 工作人員著正裝,佩帶工作證,簽到處人員要熱情招呼
2．各類商務會務禮儀
(1)工作會議禮儀
文秘人員應了解的具體工作會議禮儀如下。
- 注重儀容儀表,參加會議要身著正裝
- 嚴格遵守會議時間,不遲到缺席,不急于離席
- 仔細聆聽,手機應調成振動或關機,不在會議期間接聽手機
(1)洽談會禮儀
文秘人員應掌握的洽談會禮儀如下。
儀表
◎ 正統、簡約、高雅、端莊
方針
◎ 依法辦事、平等協調、互惠互利、禮敬于人
座次
◎ 橢圓桌或長桌為宜,雙方人員各自在桌子的一邊就坐
◎ 談判桌橫放,客方坐于面對洽談室正門的一側,主方坐于背對的一側
◎ 談判桌豎放,客方坐于進門時的右側,主方坐于左側
(2)發布會禮儀
文秘人員應熟知發布會禮儀
◎ 做好會議接待和簽到工作
◎ 熟知發布會流程,嚴格遵守發布會程序
◎ 態度真誠主動,注意相互配合
六、電話禮儀
1．接聽電話的禮儀
電話是企業內對外溝通*常使用的工具,電話禮儀是商務禮儀的重要內容,文秘人員在接聽電話時應注意禮儀。
- 鈴響三聲內接聽,先問好;若稍遲一點,應先致歉
- 仔細聆聽對方講話,不在對方沒講完時打斷其講話
- 要用喜悅的心情,愉快的接聽電話,避免厭煩的語調
- 了解來電話的目的,認真清楚的記錄電話內容
- 掛電話時應有的禮貌,應在對方掛斷后再放話筒
2．撥打電話的禮儀
文秘人員需掌握的撥打電話的禮儀。
◎ 選擇適當的時間,盡量避開下班、吃飯和睡覺的時間
◎ 打電話前排除雜音,接通后,首先通報自己的姓名、身份
◎ 接通時,先詢問對方是否方便,在對方方便的情況下再開始交談
◎ 電話用語應文明、禮貌,內容內容要簡明、扼要
◎ 如果撥錯電話,務必道歉
◎ 通話完畢時應道"再見",然后輕輕放下電話,勿摔話筒
3．接打電話的注意事項
文秘人員在接聽和撥打電話時應注意以下事項。
- 切忌一邊吃東西,一邊講話
- 講電話時要簡潔明了,使用禮貌用語
- 講話語速不宜過快
- 避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語
- 電話機旁應放置筆和記事本
七、儀式禮儀
1．慶典儀式禮儀
文秘人員參加慶典儀式時應注意的禮儀有以下幾點。
◎ 儀容整潔,著裝規范,遵守時間
◎ 態度親切自然,見到主人應表示祝賀,可送賀禮
◎ 在典禮上致賀詞要簡短、精煉,根據典禮進展做一些禮節性附和
2．剪彩儀式禮儀
文秘人員應熟知的剪彩禮儀如下。
◎ 剪彩者應著套裝、套裙或制服,不許戴帽子或墨鏡
◎ 剪彩過程中保持穩重的姿態、灑脫的風度和優雅的舉止
◎正式剪彩前,應先向禮儀小姐示意,剪彩時,表情莊重,集中精力一刀剪斷
◎ 剪彩成功后,舉起剪刀向觀眾致意,然后放到托盤內,舉手鼓掌
3．簽約儀式禮儀
文秘人員在出席簽約儀式時,應掌握的禮儀如下。
◎ 參加簽約儀式,應穿正式服裝,莊重大方
◎ 簽約者的身份和職位雙方應對等,在簽約完成之前,雙方人員應平和地微笑著站好,不宜互相走動談話
◎ 簽字遵守"輪換制"的國際慣例
◎ 簽字完成后,雙方共飲香檳酒,舉止要文雅有風度
