涉外禮儀培訓(xùn)

注:此課程內(nèi)容由五月花形象禮儀專(zhuān)業(yè)講師所設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容，我們可以根據(jù)客戶(hù)企業(yè)的培訓(xùn)需求和實(shí)際情況，義務(wù)為客戶(hù)做出相應(yīng)的調(diào)整。

課程背景:

服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶(hù)宣告:“我們不能滿(mǎn)足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿(mǎn)意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

課程大綱:

*講:酒店禮儀的課程導(dǎo)入

一、禮儀與酒店禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、酒店禮儀基本原理

3、東西方禮儀的差異

4、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通

5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我

二、酒店禮儀概述

1、為何學(xué)禮儀？

服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用

2、如何學(xué)禮儀？

酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則

三、酒店客人是什么樣的人？

1、酒店的客人到底是什么樣的人？

2、學(xué)員回答

討論:如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？

第二講:服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的*印象

（1）*印象=首輪效應(yīng)

（2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的*印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

（1）服裝:制服的規(guī)范穿著

（2）配飾:如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）

5、酒店的化妝禮儀

（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范

（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范

（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范

二、服務(wù)人員的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的*印象

2、肢體語(yǔ)言管理

無(wú)聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！

5、表情管理

21世紀(jì)制勝法寶

6、語(yǔ)言管理

你一開(kāi)口,我就能了解你

7、服飾管理

服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì)符號(hào)

8、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

9、細(xì)節(jié)管理

細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

三、服務(wù)人員的形象禮儀要求

1、對(duì)頭發(fā)的要求

2、對(duì)面容的要求

3、對(duì)手臂的要求

4、對(duì)腿部的要求

5、對(duì)化妝的要求

6、對(duì)著裝的要求

第三講:酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心而享受其中

3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠(chéng)和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力

二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運(yùn)用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時(shí)間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類(lèi)

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系

（5）笑容是服務(wù)人員的*項(xiàng)工作

4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo):

習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào):

笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！

3、酒店微笑訓(xùn)練方法:

（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。

（2）情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

（3）口型對(duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂(yōu)慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。

4、酒店微笑訓(xùn)練步驟:

(1)基本功訓(xùn)練:

A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。

B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。

C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿(mǎn)彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

F、出門(mén)前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練:假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。

（3）課前微笑訓(xùn)練:每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。

（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練:課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。

（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練:遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿(mǎn)意的微笑。

第四講:酒店的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)

一、酒店服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

二、如何用好酒店接待用語(yǔ)？

三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

四、贊美的重要性:學(xué)會(huì)稱(chēng)贊你的客人

五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

1、酒店禮儀的七聲十七字

（1）七聲

來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。

（2）十七字

您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。

2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則

（1）主動(dòng)

（2）熱情

（3）真誠(chéng)

（4）平等

（5）友好

（6）靈活

3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求

（1）明晰準(zhǔn)確

（2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確

（3）態(tài)度和藹

（4）當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用

（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)

久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽

失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝

（2）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止

與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

（3）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)

（5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出

（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)

（7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別

5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)