《轉怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧》課程大綱
-----陳毓慧老師主講
【課程目標】:
一、學會理解投訴:什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等；
二、學會對顧客投訴心理進行分析:投訴產生的原因、產生的過程、顧客投訴的心理分析、理解顧客投訴目的與動機；
三、理解8種錯誤處理顧客抱怨的方式；
四、學會對顧客的性格分析及針對不同性格的處理技巧；
五、掌握顧客抱怨及投訴處理的六個步驟；
六、掌握顧客抱怨及投訴處理的八種對策；
七、掌握幾種難纏的處理技巧；
八、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。
【課程對象】:
各行業營銷、客服、公關人員。
【課程時間】:實戰版4天，濃縮版2天
【課程大綱】:
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴:您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
*章、卓越的營銷與服務人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、贏者心態訓練:
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴
短片觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態訓練
二、溝通技巧訓練:
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍:溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
（三）、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區
（五）、高效說服技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問模式:尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題
3、經典高效說服技巧
（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美
第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望
（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
（八）、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
移動:營業廳營銷正反兩案例
銀行:營銷服務正反兩案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會
短片觀看及案例分析:情緒調整的重要性
模擬演練:情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、主體:顧客自己的原因
（二）、客體:顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
（三）、媒介:對產品和服務項目本身的不滿
二、顧客抱怨產生的過程
1、由量的積累到質的飛躍；
2、潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
三、顧客抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償的心理
四、顧客抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質滿足
五、顧客四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧
（四）、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
六、客戶心理分析與處理技巧
(一)、 業務咨詢
(二)、 傾訴發泄
七、客戶聲音及內容分析與處理技巧
（一）、音量分析
（二）、語速分析
（三）、語氣、語調
（四）、情緒分析
（五）、表達邏輯分析
（六）、核心問題分析
八、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務品質
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足
案例分析或短片觀看:經典通信公司投訴案例分析
電力行業呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
工行大堂咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析
適合學員所在公司的20種常見顧客抱怨投訴心理分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第三章、顧客抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、處理投訴的要訣:先處理感情，再處理事情；
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式:
1、 只有道歉沒有進一步行動
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實現
4、 完全沒反應
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責任
7、 非語言排斥
8、 質問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
五、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問技巧
（一）、三明治法則
*層:認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望
（二）、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）
A、假設提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結提問法
六、顧客抱怨投訴處理細節:
（一）、五個一點:耐心多一點、態度好一點、時間快一點、補償多一點、規格高一點
（二）、三換原則:換處理的人,換處理的地方,換處理的時間
（三）、七個一工程
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、通信行業投訴處理案例分析；
2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關于轉話費問題的投訴處理案例分析；
4、關于計費問題投訴處理案例分析；
5、粗暴無理型顧客投訴處理案例；
6、理智型顧客投訴處理案例；
七、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線法
八、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；
3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；
4、反復型顧客咨詢投訴案例分析；
十、顧客抱怨及投訴處理的九對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
十一、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內容與方式
（四）、資源整合六步曲
十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
十三、抱怨投訴處理的同一戰線策略
（一）、戰略伙伴策略
（二）、關鍵人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、產品價值與附加價值深度引導策略
十四、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧
十五、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾顧客抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；
2、惡意投訴處理案例；
3、補償型顧客抱怨投訴案例；
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；
5、顧客訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結束:
互動:問與答
學員:學習總結與行動計劃
企業領導:頒獎
企業領導:總結發言
【主講老師---陳毓慧老師】:
*營銷師
*企業培訓師
實戰營銷專家
*咨詢行業賞識培訓模式倡導者
清華*EMBA研修班、浙江*、廣東外語外貿*、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所*客座講師
*總裁培訓、*傳播力、*商務培訓、*培訓、*商戰名家、博唯國際、等數十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位。
10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
培訓課程數百場，培訓學員過萬人
【陳毓慧老師主要培訓課程】:
（一）、金牌課程
1、《倍增營銷業績的整體解決方案》
2、《轉怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
（二）、主要課程
1、《職業形象與商務禮儀》（2-6天）
2、《化壓力為動力---金融危機下的壓力化解及情緒管理技巧》（2-4天）
3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
5、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）
4、《大客戶營銷策略》（2-4天）
6、《渠道深度營銷管理的策略與方法》（2-4天）
7、《共贏的談判策略》（2-4天）
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”
【課程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師服務過的部分企業】:
（一）、通信行業:
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動……
（二）、銀行行業:
蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、
荷澤工行、 廣東郵政、 廣東信合、 浙江商業銀行、
*建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發行、
深發展銀行、 廣西郵政、 廣西財政、 *交通銀行、
浙江商業銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行……
（三）、電力行業:
云南電力、 佛山供電、 南方電網、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 *電網、 廣東供電
汕頭供電、 茂名供電、 ……
（四）、其它行業:
聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、
中山*腫瘤醫院、*銀行、 卡頓連鎖機構、*鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業、 江西山峰日化集團、
優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
*聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業* 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業、 北京燕京集團、 魚峰酒業、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業、 伊利乳業、 北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業、 邁瑞生物、
*常林集團……
